更多的是使用感性模式

　　（4）凡是需要使用文字沟通的地方，尽量不要使用新的概念。

　　我在给运营人员讲课时反复强调一个观点，我们一定要降低用户的认知成本，不要让用户理解起来有障碍。

　　小问题

　　1. 不考虑用户的认知成本情况下，有哪些情况需要要使用邀请码？

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　　2. 什么情况下需要把问题搞得很复杂？

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　　3. 什么情况下要让用户动脑子？

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　　2.4天使与恶魔并存

　　人们发生争吵时，大部分时候都是因为观点不统一，例如，我回到老家村里时，发现大家特别喜欢讨论国家大事，每个人都有自己的看法，观点不同时，大家往往会争吵起来，其实这些都是观点。同样的计谋，敌人使用就是阴谋诡计，我们使用就是聪明智慧，其实本质上是一回事。本书使用的很多词汇都是中性词，即使本身含有感情色彩，也是作为中性词来描述一个客观事实，而不是一种观点。比如，我使用天使与恶魔并存来形容人，也只是一个中性的表达，并无其他含义。

　　我们反观人自身，发现真是奇葩地存在两面性，人既有天使的一面，也有恶魔的一面；人既能互帮互助，又能互相残杀；既能义薄云天，又能出卖背叛；既贪婪自私，又自制道德。

　　为什么会这样？这是因为人的生存方式造成的，每个人都在群体中生活，都要在自己和群体之间寻求一个平衡。

　　为自己谋求生存空间是本能，例如，人要生存，就要占有资源；再如，虽然我们到处说公司像个大家庭，但是我们一样会为了争取加薪的机会跟同事竞争，有了更好的机会后，我们就会考虑跳槽。人考虑自己利益的同时，又不能只顾自己，不顾他人，否则，就会被大家抛弃，无法生存下去，所以又得学会协作。

　　人具有相反的两面性，这才是真实的人性

　　人既要为自己，也要为他人，既有这样的一面，也有那样的一面，只有这样才能生存下来。

　　了解到人的这个性质后，我们才好设计运营的场景和策略。

　　我们几乎随处都可以看到各种奖，在各类小网站可以看到，在朋友圈可以看到，在淘宝天猫可以看到，在京东也可以看到。淘宝天猫有很多店铺都是好评返现金的，虽然返还的现金很少，但是效果非常好。很多人就是为了返现直接给好评；有些比较精明的商家甚至还利用这个赚钱。除了返现金，比较常见的就是抽奖，我们虽然明知道中奖的概率很小，还是会去参加抽奖。

　　用户为自己时，行动往往快速、直接、有效，愿意做更多的付出；而为他人时，就往往效率低下，但是一旦有机会，又会马上出来表明自己的群体性立场。例如，当某明星发微博说自己妻子和经纪人发生了不正当关系，大家群起讨伐该明星的妻子和经纪人。这种讨伐行为自己既不会付出多少成本，又能表明自己的存在和立场：我是有道德感的，我是和大家站在一起的。

　　面对用户相反的两面性，我们在做运营时，一定要想清楚用户的参与场景和参与目的，一般来说，可以分为下面四种情况：

　　公开场合下的公众性目标。

　　公开场合下的私人性目标。

　　私人场合下的公众性目标。

　　私人场合下的私人性目标。

　　小问题

　　如何适度利用用户的贪婪而又不滥用？

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　　2.5用户像镜子

　　《礼记》中有一个不受嗟来之食的故事。齐国大饥荒，有个叫黔敖的人在路边摆个桌子做救济，一会来了一个饥饿的人，黔敖对他说：“嗟，来食！”结果人家对他说，我正是不吃嗟来之食，才饿成这样。

　　好心的黔敖为什么被拒绝了？很简单，就算是一个饥饿的人，你对人家不尊重，人家也会马上拒绝你。一般用户的特点是：当他们做判断时，更多的是使用感性模式。这种感性模式最大的特点就是直接，像一面镜子一样。

　　人作为一种物种进化到现在，绝大部分时间都在忙于填饱自己的肚子。填饱肚子的生存方式不需要太多的思考，更多的是直接反应。有人跑了，我要马上跟着跑，跑得慢的，留下来观察发生什么事情的，都被老虎吃掉了。

　　这种直接式的感性行为模式体现在方方面面，例如，你对别人客气一点，别人也会对你客气一点；你对别人保持敌对态度，他也对你保持敌对态度；你对别人处于攻击状态，他也会对你设置攻击状态。在个人对群体时，这种模式也一样有效，你不幸进入一家搞政治争斗的公司，你自己也会变得钩心斗角，如果你进入一家充满正能量的公司，你也会变得充满正能量。

　　用户像镜子：你给他们什么，他们马上就给你什么

　　人们直接式的感性行为模式体现在以下三点。

　　一是可以直接感受到。

　　就算一个不会说话的小朋友，你对他凶一点，或者对他友好，他都能直接感受到。你进入一家公司，大家虽然什么都没有说，但是你从气氛上也能感觉到这家公司的风格。

　　二是反馈的结果比较直接。

　　这种直接概括地说，就是你对我怎么样，我也对你怎么样，不需要太多的思考。例如，两个人撞上后，如果一个人说“你眼瞎了呀！”另外一个会说“你才瞎了！”但如果一个说对不起，另外一个往往也会说对不起。

　　三是反馈的时间比较短，一般都是马上做出反馈。

　　我毕业时，我的导师叮嘱我们几个师兄弟说“你们年轻人遇事要冷静，不要冲动”。其实冲动才是用户的行为模式，就算一个人经历很