旅游业负面危机公关怎样应对？

一、宰客行为

宰客问题是最普遍出现的情况，也最具代表性。除去特殊情况(高山、海岛等地运输不便)，游客接受超出常规物价标准的消费支出总会产生不满情绪，加上恶劣的服务态度催化，酝酿成景区形象的一次危机。

以前段时间闹得沸沸扬扬的青岛天价大虾事件为例，事件发生在十一黄金周——中国旅游业最为重要的时间节点之一，并在网络上大范围曝光，因十一黄金周期间游客量暴增，全国范围内的景区或多或少都出现了宰客行为，使得网友纷纷“感受身受”，引起微信、微博、论坛上的热议。最终，多方参与，使其质变为网络上炙手可热的焦点事件，花费几亿打造的“好客山东”品牌形象因此受损。

二、安全事故

安全是旅游的生命线。近年来旅游安全事故却时有发生，其中，以“驴友”失踪最为常见，因溺水等事故造成的惨剧也时有发生，因景区设施问题导致安全事故已经非常少见。景区很难照顾到每一位游客，尤其是喜好探险与自助旅游的“驴友”群体，他们总会避过开发完善、安全有保障的景点，但对于景区而言，一旦出现安全事故，随之而来的就是棘手的后续处理以及受损的景区形象。

以黄山芙蓉谷景区溺亡事件为例，三名游客溺水身亡，虽然是因意外引起的事故，但景区之前并没有在此地设置注意标示，有不可推卸的责任，此事件的发生导致该景区被打上了“不安全”的标签，势必会损失一部分游客资源。
 

三、伤人事件

宰客不服怎么办?敲诈不给怎么办?暴徒的处理方法一向简单明了。伤人事件大多伴随在宰客事件当中，也有部分游客与景区当地居民因习俗、环境破坏等产生的打斗。出现伤亡是此类事件严重性的分水岭，很难去除由此产生的负面形象标签。

以近期内地游客在香港遇袭身亡这一事件为例，尽管香港部分媒体解释为心脏病突发而死，但遇袭一事是真，遇袭过后死亡也是真，香港本就呈现严重下滑趋势的大陆游客量将再创新低，旅游形象严重受损。推荐阅读《旅游企业危机公关如何应对？

四、旅游行业对于网络负面舆情的应对办法：

当面临突发事件，旅游景区如何进行网络危机公关，处理麻烦呢？东莞网络公关公司建议有以下几项处理要点：

1、态度决定成败

表现出公正严明的处理态度是必要的，展现出要把问题透明化的姿态，这是影响舆论风向的重要因素，也为恢复景区品牌打下基础。

2、 有观众才有效果

一定要先查清问题，再随着社会关注去解决问题。景区私下解决问题并不能消除负面影响，只会导致舆论的质疑，得不偿失。

3、危机也是机会

把危机转化成宣传景区的好机会，是很多景区管理者想做的，但少见成功的案例。其中问题就出在把握分寸上，当舆论明显带有负面情绪时，不管展示出多美的景色，多完善的设施，也都会被舆论所丑化。这时候，就要在问题处理的过程中逐步展示景区管理部门正面、积极的一面，把问题分离化，让景区也变成“受害者”，转移舆论风向，从而在危机之中也能为景区带来正面影响。

4、 “唱反调”技巧

传统的危机公关首先要做的就是统一口径，而对于现代市场复杂的竞争环境，不如故意设置一两个唱反调的发言者，带动舆论跟风，长时间保持较高曝光率，再逐步展示设计好的“既定事实”，通过话题营销，利用整个网络为景区做宣传。