特别注意分享通道Wi-Fi设置和分享奖励机制

　　第二，在线上与消费者的互动中，往往发起者是消费者。当消费者不论是表扬还是批评时，这些店铺总会第一时间响应；

　　第三，他们同消费者在线上的互动内容，已经不仅是交易本身了。他们的语言不再是一本正经的官话，而是活泼生动的流行语，甚至还有点萌、耍点贫、逗点乐。

　　综上可见，真正做好O2O线上传递信息的企业，绝对不能只是传递折扣信息，更多的应该是口碑信息，是可以激发更多消费者产生消费欲望的口碑。

　　2.9.3玩转O2O的核心是打造极致体验服务

　　既然O2O中的线上更多的应该是口碑信息，很多老板一定会说，什么微博、微信、社交网站，这也太难了吧。我们这些传统企业比不了小年轻，我们玩不转。

　　其实会不会使用互联网工具并不是关键。比如将O2O玩到最高境界的海底捞，绝大多数关于海底捞火锅的线上信息，都不是官方自吹自擂的，而是网友自动且自发完成的，并且还创造出了一些专属于海底捞的句式，比如：海底捞要逆天了，人类已经无法阻挡海底捞了等。

　　所以创造良好的线上口碑信息，并不在于你会不会使用这些互联网工具，其核心还在于商业的本质。中国人是一个含蓄的民族，想让消费者把自己的感受公开表达出来并非易事。那究竟用什么才能促使消费者愿意在网上替你说好话呢？说白了，首先消费者要认可你的服务、你的产品。只有让消费者很满意，甚至超乎想象，才能让他们愿意主动分享甚至炫耀：我得到了你们想象不到的极致体验服务。

　　补充阅读

　　下面是我在微博上随手摘录的几个最新的关于海底捞极致体验服务的用户分享，读者可以感受一下。想一想换成是你，会不会拿出手机将它分享到微博或微信中去呢？

　　（1）去海底捞吃饭，顾客刚靠近店门口，所有员工都会和顾客打招呼，让顾客备感亲切。

　　（2）驾车刚到门口，就有人替顾客泊车了。更重要的是等到结账时，会有人主动询问：“是否需要帮忙提车？”

　　（3）当顾客在海底捞等位区等候的时候，热心的服务员立即送上炸虾片、水果，以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，还提醒顾客可以在此打牌下棋和免费上网。

　　（4）点菜时服务员会提醒顾客可以点半份，以免浪费。

　　（5）顾客落座后服务员会帮助穿上围裙，避免食物或菜汤不小心溅到衣服上，还可以避免弄得衣服上满是火锅的味道。

　　（6）如果顾客打了个喷嚏，就会有服务员送来一碗姜汤。

　　（7）如果顾客戴眼镜，会有服务员送上眼镜布，用来擦镜片上的蒸汽。

　　（8）如果顾客把手机放在餐桌上，会有人送上可封口的塑料袋，用来装手机，以免溅上汤水。

　　（9）如果有长头发的女士来用餐，会提供橡皮筋和小发夹，防止头发垂到食物里。

　　（10）海底捞换热毛巾和小碟换得很勤，这可是高档餐厅才有的服务。

　　（11）服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。

　　（12）海底捞的包间里经常传出服务员为顾客合唱的《生日快乐》歌曲，还会为过生日的顾客免费赠送蛋糕。

　　（13）海底捞在餐后会送上一个果盘，如果你要求服务员再给一个果盘，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即奉送果盘给你。

　　（14）在海底捞无论点菜、加菜，或是索要什么，服务员总是一路小跑、充满热情和微笑地迅速为顾客办妥。

　　（15）顾客上完厕所后洗手时也会有人给冲水、递纸（别害怕，不跟你要小费），站到洗手池前准备洗手时会有人给打开水龙头，挤上洗手液，出去的时候还会替你打开门，道声慢走……

　　（16）一位顾客结完账，临走随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这位服务员拿着“可爱多”冰激凌气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

　　2.9.4玩转O2O也就是四步

　　第一步，提供超出消费者期望的极致体验服务。

　　第二步，激发消费者在线上（Online）分享自己的感受。特别注意分享通道Wi-Fi设置和分享奖励机制。

　　第三步，同消费者的线上（Online）分享及时进行互动，把消费者变成常客，再把常客变为死忠朋友。

　　第四步，消费者的线上（Online）分享刺激他周围的朋友愿意到线下（Offline）消费。

　　O2O也被念成“蛋生蛋”，不种蛋就想大量生蛋？别做梦了，互联网技术只是一种工具，它可以将你的信息或销量增长“10”倍，但核心还是离不了前面的“1”。只有做好“1”才可以生“2”和“3”，才能真正玩好“蛋生蛋”。

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　　关于红星美凯龙抵制天猫“双十一”O2O活动答《新经济观察》记者问

　　问：您认为红星美凯龙等传统零售商场为何抵制天猫？

　　核心一定是因为利益问题。天猫目前的定位是商业地产，而红星美凯龙的定位也是商业地产。不同的是一个在线上、一个在线下。天猫目前的发展势头和发展模式已经将双方的关系演变成为“你死我活”。同时，传统大家具企业的主要销量仍在线下卖场，所以红星美凯龙可以发起抵制天猫的活动。假以时日，当家具品牌商的40%订单来自网络时，红星美凯龙想抵制也无能为力了。

　　问