用户是在上班时间参与

　　做用户运营工作时，运营人员既要有全局的观点和框架思维，又要有用心的态度、细致的操作。

　　小问题

　　1. 当用户体量比较大时（比如超过100万人），如何设计用户的连接系统？

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　　2. 如何确定典型用户的特征？

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　　3.2.2四句心法与运营人员的自我要求

　　运营本质上是处理跟用户的关系，其做得最多的是跟用户打交道。随着对用户理解的深入，我们很容易产生一种错觉；对用户有轻慢之心。到了这个阶段，我们一定要端正自己的态度。

　　我总结了用户运营的四句心法：

　　上帝的视角；

　　菩萨的心肠；

　　朋友的心态；

　　商人的手法。

　　我们一定要清楚，用户自身具有矛盾性，在不同的游戏规则下，用户可以体现出不同的一面甚至完全相反的一面，这是上帝的视角；不能因为洞悉了人性，我们就轻慢甚至鄙视用户，要包容和有爱心，这是菩萨的心肠；用户不是微不足道的，更不是高高在上的，我们既要包容用户的错误，又要帮助用户成长，这就是朋友的心态；手段和结果两个都要，义利兼顾，这是商人的手法。

　　每当有人发给我一些运营速成之类的文章时，我都嗤之以鼻。就像开车，新手驾照考试成绩无论多么优秀，要想成为高手，都避免不了要跑上几万公里路。运营没有速成的办法，只有在实战中不停地积累经验，同时还要不停地学习，这样才可能成为优秀的运营人员。

　　要做好用户运营的工作，运营人员该如何要求自己呢？

　　1. 用户运营第一条：要洞彻人性

　　我们讨厌别人撒谎，但是作为运营人员，反过来要思考一下，用户为什么要撒谎，可能是他出于爱面子，也可能被问到不该问的问题。再如，有句话叫作“借人一斗米是恩人，借人一担米是仇人。”为什么是这样？你借他一斗米，帮他渡过难关，他会感激你；但是你借多了，一次借很多，他也许会无力偿还，也许根本不想偿还，事情就会变味；或者你借了很多次给他，他就会产生依赖性，在他的期望值里，你下次还会借给他，但是要下次到什么时候呢？我们要帮助新同事，帮助的前提是新同事愿意成长，否则就会造成勤妈妈懒儿女的现象。

　　洞悉人性是运营工作的大前提，只有了解了人，才能做好运营工作。

　　互换位置才能发现问题

　　2. 懂得切换身份，以用户视角考虑问题

　　大家经常说运营人员要换位思考。其实这根本不够，停留在换位这个层面还太低，高级运营人员还要学会切换模式。

　　举个例子，我们举办一个线上活动，在设置奖品时，我们不但要考虑奖品是否吸引人（这是换位思考），还要考虑用户的认知能力，比如活动的简易程度；活动是否具有社交货币的属性；设置的点用户是否愿意传播；活动的参与场景，用户是在上班时间参与，还是业余时间参与。

　　据说乔布斯瞬间可以切换到用户模式，这种切换能力不是看几本书就可以学到的，需要长期打磨。运营到了一定的境界，会形成一种直觉能力，一个活动方案或者产品设计，不用讨论，凭感觉一看就知道行或者不行。

　　3. 强大的执行能力和强大的耐压能力

　　运营要做一个活动，需要找产品、设计、开发不同的部门协作，这就牵涉到排期问题。例如，出现圣诞节要做活动，可能6月就要开始准备；如果遇到突发问题，就会加班加点，甚至通宵也会很常见。在平时的日常活动中，遇到各种难缠的用户也是常见的现象。有很多高手都是做个人站长出身，晚上想到一个好方案就决定马上做，第二天早上方案就出来。这种强大的执行力和抗压能力是做好运营工作的必备条件。

　　4. 运营要保持清醒的认识

　　人往往容易陷入极端的情绪中：做得好，就容易骄傲，其实做得好可能是平台好，或者你恰好处于一个成长期；如果做得不好，往往就倍受打击，灰心丧气。这种极端的情绪模式不但用户有，我们也有。

　　面对顺利或者不顺利的情况，运营人员都需要有清醒的认识，要明白事情为什么会这样，该如何面对：顺利时要思考面临的风险，思考下一步如何走；不顺利时要思考原因，是大环境不行，还是项目不行，是策略问题，还是执行人的问题。

　　5. 运营人员要善于学习并不停地学习

　　前面举过个人站长的例子，很多站长根本不是学计算机专业的，从搭建网站，到推广、做活动、拉业务，全部都是自学。运营人员要善于学习，比如用户用QQ，我们就要玩精QQ，我曾经开通过QQ的几十种付费业务。用户使用微信，那我们也要成为微信达人。当我发现用户用微信时，我就把微信的每个细节都摸透，每出一个新版本，我都仔细研究。

　　你比用户更专业时，才能对用户的所思所想一目了然。

　　6. 运营要学会“贴”住用户

　　贴住用户才能深刻理解用户，并感知用户。运营要给用户划分类型，划分类型之后，跟每类用户都要成为朋友，并时刻保持清醒的头脑，密切关注不同类型的用户。

　　举个例子，如果你做一个调研活动，问用户是否用陌陌，很多用户都会回答“不用”。但如果你和用户是朋友，你就会发现真实的情况，比如多少人会用，男生和女生使用的比例是多少，什么时候用，使用多少时间，使用的频次是多少，用来做什么等。

　　运营是一个非常辛苦而又有魅力的