用户的反应机制是情感式的

　　司的阵营。

　　（5）直观的感知。比如你的UI设计得非常好看，交互设计得非常有感觉，用户就能马上感知到，并为之买单。现在越来越多的用户愿意为颜值买单。

　　总结成一句话：用户体验就是让用户爽。

　　运营人员该如何做呢？

　　（1）运营人员要把自己切换到用户模式，发现产品体验不好的地方及时反馈改进。我以前做过一个项目，产品经理为了解决用户经常忘记密码的事情，就做了这样一个设计，让用户注册后，再登录一次，这样做可以让用户核对一下刚才注册的密码。这个出发点是好的，但是实际的情况是，用户注册后很少退出我们的App，即使忘记密码，还可以使用手机短信找回。这样做就给每个用户都增加了使用成本，得不偿失。

　　运营人员和用户应该始终保持密切的关系，这样才能及时发现问题，修正问题。

　　（2）把用户变成自己人。人都是有观点和立场的，我们说敌人就是阴谋诡计，说我们自己就是聪明才智，其实是一回事。运营人员要有能力让用户把我们当作自己人，把产品当作自己人的产品。运营人员可以明确告诉用户，咱们的产品还不够成熟，你要包容产品的不足，帮助我们成长。这样即使用户体验做得不够完善，用户也能接受，并积极提出意见和建议。

　　（3）用户体验最重要的是发现用户的需求。需求是最大的体验，相对于泛滥的功能机，用户不是购买无力，而是需要智能手机的出现。

　　大多数时候，对于用户的需求，用户自己是无法发现的，运营人员要能发现用户的真实需求，并能提炼出用户下一级的需求。

　　（4）最重要的是，用户体验的改进一定要让用户感知到。当产品或者服务改进了30分，运营人员要让用户感知到30分甚至50分。用户感知到的改进才是改进，举几个例子：

　　苹果公司推出某代MacBook，为显示新款笔记本的轻薄，乔布斯选择从文件袋中拿出笔记本，新笔记本的轻薄一下就显示出来了；

　　盐水袋曾经是隆胸的材料，这种材料遇到剧烈撞击会破裂。后来硅胶假体出现了，为了证明硅胶假体的结实，厂家让一辆宝马车从硅胶上压过，硅胶不但没破，还是原来鼓鼓的样子。这种直观的效果让大家对硅胶放心了；

　　美国Texas Armoring防弹玻璃公司为了证明自己产品的防弹效果，公司CEO Trent Kimball亲自站在公司的玻璃后面，让员工手持AK47机枪对着玻璃扫射，枪响后，只留下几处明显的弹痕。这种明显的结果打消了客户的顾虑。

　　小问题

　　想打造五星级的用户体验，可以从哪些方面入手？

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　　3.3.7用户的情感运营

　　很多做培训的人经常会说这样一句话：世界是一面镜子，你对它笑，它也对你笑；你对它哭，它也对你哭。一般意义上的用户就像一面镜子。

　　我们进入电梯，里面有一个人，你对这个人微笑致意，这个人也会对你微笑致意。

　　坐火车时，你冷脸对人，大家都不会主动跟你聊天，如果你热情跟别人搭话，别人也会跟你聊天。

　　如果突然有人打你一巴掌，你的第一反应是呆了或者马上愤怒，而不是理想地思考为什么会被打一巴掌。

　　一般情况下，用户的反应是情感式的。用户遇到开心的事情就很开心，遇到不开心的事情就不开心，不会想到事情是一直在变化的，更不会想到福祸相依。

　　一般用户不但有情感式的反应，还在此基础上直接付诸于行动，且不计较代价。

　　无论是PC时代还是移动互联网时代，在直播软件中都存在用户给主播打赏的行为，很多人会觉得打赏的人好傻，但是打赏的人觉得很爽，他们就打赏了。

　　很多初中男生经常发生斗殴行为，我们会说他们意气用事。这种意气用事只发生在未成年人中吗？不，成年人一样存在这样的问题，冲动之下就直接打起来。

　　我2008年做社区时设计了几种勋章，有两个女孩为了比谁的勋章级别高，每个人都耗费了大量的精力，还花了很多钱来争取支持，她们这么做就是斗气，一定要超过对方。

　　用户的反应机制是情感式的，运营人员要利用这个特点。

　　利用各种节日做运营活动。比如情人节可以设计一个提高活跃度的活动，让用户用积分换取情侣合影照，用积分换取情侣用品等。

　　利用事件来做运营。奥运会可以一个奥运专题，激发用户的爱国心理，国际法庭对南海问题判决不公正，可以设计一个传播活动。

　　用户的情感运营最核心的一点是让用户感到自己很重要。

　　如何让用户感到自己很重要？可以用以下三种方法。

　　第一，通过仪式感让用户感到自己很重要。比如手写一封邮件，通过顺丰快递过去，设计精美的徽章，节日发送精美的小礼物等。

　　第二，建立客户服务系统，直接告诉用户，你很重要。南京有家影楼做得非常成功，专做高端客户，用户只要过去基本都会下单，而且客单价几乎没有低于一万元的。因为你一过去，前台的姑娘就会请你稍等，然后出来一个人，前台会告诉你，这是他们的某某总监。用户的感觉是“哇，总监亲自接待我！”，有种受宠若惊的感觉。影楼用这种方式告诉用户“你很重要”。这种做法带来的效果是，用户明知道这家影楼很贵，但还是会心甘情愿地掏钱消费。

　　第三，给用户一些小特权，让用户明显感知自己很重要。比如ID可以变换颜色、带有特殊的勋章等。

　　小问题

　　如何把握情感运营的度