在处理危机的过程中，企业要利用多种渠道使新

　　如果在第一时间公司并未查明事件的详细情况，新闻发言人首先要表示对受到影响的公众致歉，并强调详细情况公司正在彻查，一旦查清楚会立即向公众发布真实信息并公布解决方案。新闻发言人首次发言后，公司应该立即进入舆论危机公关处理过程中最为核心的部分：通过全面调查找出危机问题所在，并提出解决方案。明确危机事件发生的细节之后，要与行业协会、官方机构取得联系，赢得这些机构的谅解，并向他们讨教对于危机事件的观点和可能引发的问题，弥补公司内部思考的局限性。同时将解决方案与这些机构进行先期沟通，寻求最合适的补救方法。此外，新闻发言人要向媒体和公众多次声明，以诚恳的态度赢得公众的信任，维护公司不隐瞒真相、不回避问题、值得信任的形象。如果公司真的存在问题，应当向公众、用户或者机构诚恳致歉，表明公司勇于承认错误，并就事件造成的影响公布解决方案和补救措施。

　　2．多种渠道相结合，满足公众知情权

　　在处理危机的过程中，企业要利用多种渠道使新闻媒体尽可能真实、详细地将现场的情况、事件发生的经过及时迅速地告知给公众，并坚持关注事态的发展，加强后续报道的跟进，使媒体能客观地报道企业应对、回应突发事件的方针和措施，而不应该过多地加入主观分析和判断。

　　企业需对危机发生的原因、责任人进行调查，采取一系列的危机处理措施。企业要将这一过程看成是展示形象的良好机会，从企业的宗旨和社会责任出发，把公众的利益放在首位，主动邀请权威部门和新闻媒体参与调查和处理危机的全过程，使危机处理的全过程置于媒体和公众的监督之下，以增强公众对企业危机处理的信赖感，恢复企业在利益相关群体中的形象，确保企业在危机处理中采取对社会负责的行动。

　　3．建立反馈制度，确保解决危机

　　在企业信息公布的过程中，应立即组织客户服务部门对受影响的利益相关者进行回访和沟通，通过直接对话得到他们的谅解。如果大部分用户对补救措施表示不满意，那么企业应该立即召开会议进行重新讨论，再次拟定补救措施；如果回访的用户大部分对企业作出的补救措施表示满意，那么表明危机事件的处理比较正确。在对用户回访之后，危机公关处理小组可以组织3—5个对于补救措施满意的用户，再邀请政府部门或者行业协会等权威机构一起进行媒体采访。采访过程中，要更为详尽地介绍事件发生的经过，以及公司的补救措施，并请受影响的用户介绍对处理措施的亲身体验，表明对于公司的处理结果表示满意。同时借助行业协会等权威机构介绍行业的发展趋势，以及此类事件对于行业内部的规范化发展起到了何种推进作用。最后，企业要重点阐述公司未来如何防范此类事件，杜绝侵害消费者利益的任何行为。

　　四、危机公关的传播渠道

　　1．以网络媒体促进公众知晓信息

　　互联网已经成为重要的信息交流渠道，它不但打破了传播者与受传者之间的严格界限，也改写了危机公关的方式。普通人或者普通企业相对于媒体往往是弱势的，因为话语权似乎永远掌握在媒体手中，危机事件中的企业方如果想通过媒体向受众反映情况，媒体的“表述”过程至关重要，而这种“表述”的方式方法和内容，往往是企业较难控制的。与此相对，网络优势就很明显。比如许多企业建立了自己的门户网站、官方微博、微信公众平台，这样就使得普通的企业和普通人在一定程度上取得了一定的话语权。

　　企业在处理危机事件时，必须注意有效地利用网络媒体，在门户网站、官方微博、微信公众平台等渠道第一时间告知公众有关信息内容；借助具有影响力的自媒体，如微博大V、知名微信公众号澄清相关事实，正面引导舆论。

　　2．以权威媒体增加说服力

　　所谓权威媒体是指那些影响力大、公信力高、追求严肃新闻且带有权威色彩的媒体，例如中央电视台、《人民日报》、大型门户网站等，这些媒体在公众中有着较高的信任度，特别是在有突发事件发生时，他们自然地成为公众求证的对象。一个危机事件如果在主流媒体上出现会立刻引起公众的关注，主流媒体对危机的态度也强烈地影响着舆论走向。

　　主流媒体的权威性使其在对公众的影响力上有着明显的优势，而且它像是媒体系统中的一个“意见领袖”般引领着更多媒体对某一问题的关注。因此，处在危机漩涡中心的企业如果能影响主流媒体的舆论导向，通过主流媒体与公众进行沟通，表达立场和态度，发布处理措施等，则更有利于扭转局势，提高公众对企业的信心和信任，化危机为转机。

　　3．以地方媒体扩散影响力

　　“贴近性”使得地方媒体有着独特的受众优势，公众对于“身边事”的关注能够帮助媒体扩大受众数量。地方媒体也是危机舆论蔓延的重要力量，随着市场经济改革的深入、世界经济一体化的趋势发展，一个地区爆发的危机已经可以同时影响到多个城市或非常广大的地区，人们的眼界逐渐开阔。“面向国内、放眼全球”成为很多地方媒体的新闻追求，此时，地方媒体将使得危机事件在其覆盖区内得到广泛传播。从某种程度上而言，地方媒体延伸?