不得不说其内部管理的确存在着问题

　　败笔之五：处理手法僵化，没有人情味。中国是一个讲人情的国家，在为人处事上尤其注重“人情味”。反观家乐福消费者投诉和危机处理手法，基本上持“公事公办”的态度，措辞“冠冕堂皇”，无法让消费者感受到自己受到尊重或者重视，倒是有种“店大欺客”的意味，直接触及消费者的心理底线。

　　第六节 知识点总结与问题测试

　　知识点总结

　　◎知识点一：危机管理评价的目标

　　危机管理评价的两个目标分别是：建立提高反应力的规则、获取处理不当、操作失误的情况以确认、惩罚罪过。

　　◎知识点二：危机管理评价的负面之处

　　危机管理的负面之处在于：大部分努力依旧花在危机管理上、评价目标不明确、评价被用来寻找替罪羊、企业管理倾向于保护商业秘密。

　　◎知识点三：危机时间扭曲

　　危机时间扭曲是指危机经历的紧张使人对时间的感觉扭曲。感觉到的事情好像比实际持续得要长，对于那些人来说，时间形成了扩张扭曲经历。

　　◎知识点四：危机情境的四个部分

　　危机情境可分为四个情境部分——危机事前情境、危机初始情境、危机冲击情境和危机事后情境。

　　思维模拟

　　请你仔细回忆一下，在自己所遭遇的危机事件中，有没有对其产生扭曲的经历？那么，能否具体描述一下这次危机事件呢？

　　实务训练

　　对于家乐福，近年来似乎已经跟频繁的风波、危机扯上了说不清、道不明的联系。作为一家国际级的销售巨头，出现这些问题，的确非常不应该，但是，它一而再，再而三的发生这种事件，不得不说其内部管理的确存在着问题。请你结合本章所学习的知识，对家乐福所遭遇的危机事件做一个全面的评价。

　　第二十章 发展恢复力

　　本章重点介绍发展恢复力，将从发展创新力、发展恢复力及恢复力的心理要素三个方面来阐述。

　　第一节 发展创新力

　　在企业进行危机恢复的过程中，除了各种策略外，最为重要的是发展企业的创新力。在危机恢复的过程中，如果能够合理采用创新策略，实施恢复计划，会给企业带来意想不到的好处，也会加快恢复的过程。

　　而在发展创新力的过程中，我们应注意一下的这几个方面：

　　1.意识到改变或者改革是企业文化的一部分。当业务做得很好的时候就要领导变革，持续提高竞争力，提高企业能力从而更好地为顾客服务，而不是等企业走下坡路的时候才觉得需要改革。

　　2.不要害怕冒险。IBM的CEO萨姆·帕尔米萨诺曾说，“我们曾经长时间非常成功，结果大家都拒绝从另一角度看问题。当市场转向、环境变化的时候，公司几乎死掉了。”组织的成功恢复依赖于企业领导者主动的思考、感受并预测到要出现的市场趋势，并且毫无畏惧地付诸行动。

　　3.设定高标准。用榜样来引导员工，宣传诚实、符合道德规范的行为，尊重企业中每个层级的人员。

　　4.授予实权。当某个经理人创造出一个具有挑战感且对于员工有支持力度的环境后，授予他们真正的实权，因为他们身上体现了领导者必备的素质。

　　5.关注结果，而不是一个详细的改革进程。

　　6.开发和设计出一个有效的决策和执行机制，使得企业具备灵活性和解决问题的能力。为新的创意建立清晰畅通的渠道，比如能够评估这些创意可能性的程序、市场的情况分析以及收集到的竞争情报等。

　　7.在组织的各个层级鼓励创新和创造。

　　8.倾听客户。公司高管、员工的意见虽然重要，但客户的声音更重要。做一个广泛的外部调查，询问市场需要公司提供什么；

　　有些管理层害怕在危机恢复中创新，因为创新带来一些变化和混乱，担心由此会失控，甚至觉得这可能会导致新的危机。

　　但是在实际过程中，并不是这样一回事。而是在整个过程中，创新力推动着整个恢复力的发展，企业要想迅速恢复，就必须努力发展自身的创新力。从策略、手段、途径上，不断地提出新的更高更好的要求，为企业从危机中恢复过来提供充足的动力。

　　第二节 发展恢复力

　　无论企业的管理者和主管采取什么样的策略或方法，恢复力都要经过四个发展阶段。

　　第一阶段：通过做风险和影响分析来确定现在或是将来潜在的风险和危机。开始执行风险管理计划，这样可以减少风险情况的数量。

　　第二阶段：开发关注和引导反应和恢复行动的计划和管理策略。确定使用警报系统的类型。这就加强了为危机反应和危机恢复所做的准备。

　　第三阶段：建立和训练一支灵活进行反应和恢复的队伍。这就建立起功能反应和恢复管理。

　　第四阶段：开发针对社团所有成员的训练计划。其内容是第三阶段中危机管理队伍所学的技能和方法。这就为整个企业的反应和恢复管理做好准备，并增强恢复力。

　　发展恢复力的关键过渡内容是构建一支危机管理队伍和危机反应专家队伍。只有让专家分布在各个领域，才能发挥他们的作用，减少损失并且改善危机后的情境。

　　第三节 恢复力的心理要素

　　恢复力是一种心理状态，依赖人的心理认识和准备、人们对自己的态度以及同他们周围世界的关系。如果人们相信以下内容，恢复力就会变小：

　　◎所有的危险