并附言“请大家一如往常将自己的感受反馈给我

　　第四，新媒体使企业危机的破坏性增强。由于在新媒体环境下，企业危机发生的频率增多，规模扩大，给予企业反应的时间缩短，影响了企业的决策效果，无形中增强了企业危机的破坏性。同时，网络的匿名性使得个人的身份得以隐藏。很多人可以在不了解事实的情况下躲在网络背后随意发表意见和看法，误导群众；企业的竞争对手也可能浑水摸鱼，借机发难；还有一些人可能抱着不可告人的目的，发表针对性言论获益；更多的是围观者，借机发泄不满情绪。新媒体环境下也会充满谣言，企业需要及时制止谣言的产生和传播，避免不必要的损失。

　　3．案例分析

　　“六六京东事件”——名人和普通用户，都是媒体人

　　新媒体平台是一把双刃剑，给企业公关带来机遇的同时，也带来了诸多的挑战。不同的企业面对各种突如其来的变故，反应也千差万别。必须注意的一点是：企业自身对市场和受众必须具有足够的敏锐度，公关人员自身也需要更加小心翼翼。信息时代，任何企业的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大，一句话可扭转劣势，也可以令整个企业陷入荆棘。

　　2015年7月，京东曾卷入一场“看人下菜碟”的风波中，在网民群体中造成了极大的影响。企业若是跟此次“六六京东事件”中京东的危机公关一样，对潜在的危机视而不见，对危机的处理引起更大的危机，就是一次极为“失败”的危机公关。

　　开端

　　2015年7月11日12时32分，知名作家六六在微博上称，自己在京东（具体应为其平台供应商天天果园旗舰店）购买的八斤山竹，总计236元，送到家后发现已经烂得不成样子，“像垃圾堆的货一样烂”。随后，六六便申请退货，按照客服要求的步骤退单并上传水果的照片，但结果却被告知不予退款，“售后申请审核不通过”。气愤难平的六六忍无可忍，选择将该事件公布在自己的微博上。作为拥有1 000多万粉丝的知名女作家，此文一出，迅速引来大量网友关注并引发舆论热议。

　　转折

　　一个多小时后，13时51分，六六的微博更新，并指出“天天果园打电话来说全额退款，之前与之反复沟通无果，与京东客服也反复沟通，均无效。在微博上一说就要立刻退款，你们的存在就为糊弄欺负老百姓的吗？”同时，六六在其7月13日发布的长微博中指明了详细的时间，“我将沟通过程发布到微博上，不到五分钟，天天果园电话来了，半小时后京东客服电话来了。”

　　商家这种前倨后恭的态度遭到很多网友的吐槽。

　　高潮

　　两天后，7月13日11时51分，六六再次在微博上发表了一篇题为《我要的只是公平》的长微博，称自己拒绝了京东和天天果园的和解，始终没有接受他们的道歉和退款，因为自己想要的是属于老百姓的公平。文中，六六感慨“在中国，做一介草民好难”，并直言“我作为普通百姓的生活，举步维艰，每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利”。此文一出，该事件其实已经从普通的维权事件上升到了普通老百姓的权益与平等问题。

　　该文引起了网友的强烈共鸣并造成了极大的影响。截至2015年12月9日，该微博收获了500万＋的阅读量，共计转发39 076次，收到评论7 286条和点赞34 719次。

　　当天这篇文章又被六六发到了其同名微信公众号上，瞬间阅读量超过10万，点赞5 000余次，加之微博、微信分享功能的传播力度，使得事件很快蔓延到视频以及传统纸质媒体等平台，进一步推升了该事件的舆情热度。

　　回复

　　7月14日10时03分，＠天天果园在微博上发文《世界上没有100％的完美，但要有追求完美的心》，对事件中天天果园的后台客服处理过程进行了阐述，并正式对此事公开道歉。“六六所提到的平等和公正都是天天果园所追求的，而做水果生鲜的没有一家能承诺商品完美。但只要客户不满意，天天果园希望尽全力去弥补中间的‘不完美’。”

　　10时34分，＠京东也转发了该微博，并附言“请大家一如往常将自己的感受反馈给我们，不满意和不完美的交给我们去修补”。这也是京东首次在微博上对此次事件作出回应。

　　此后虽然网民对此仍有讨论，但舆情热度整体趋缓。

　　“二次高潮”

　　眼看六六与京东和天天果园的纠纷已经接近尾声，王思聪的突然出现让这个话题再次活跃起来。

　　7月18日12时26分，王思聪转发六六在13日中午发布的长微博并附称：“作为拥有同样经历的人，我特别赞同六六，不管是大V还是老百姓都希望能获得消费者该拥有的尊重和权益。”并提出自己前两天在京东上买了一个组装机，第三方将其私人信息截图给发微博上了，京东也没给个说法。截至2015年12月9日，该转发微博共计转发次数10 662次，收到评论34 123条和点赞数109 161次。

　　不到一天时间，19日清晨7时22分，认证微博＠京东发言人发布长微博向王思聪公开道歉，并对第三方店铺员工违规私自泄露顾客个人信息进行了调查和处罚。7时23分，＠京东转发了该条微博，并再次致歉。

　　然而京东的道歉引来了更多网友的质疑：怎么没见为那些被侵权的普通人公开道歉？为什么王思聪就能得到公开道歉？“看人下菜碟”的帽子，就?