但是现在是一个网络发达且高速发展的时代

　　措，错过了最佳的处理时机。微信、微博、新闻客户端，不出一个小时，各种消息就会铺天盖地，平日里口水仗不断的竞争对手，也会炮制出极具煽动性的假新闻，加剧公众对你的不信任。

　　在不少企业，出于本能和缺少经验，他们第一时间在出现负面消息的时候，都是用逃避、欺骗、打压，甚至暴力的手段来解决，以为这样就可以天下太平，但往往事与愿违。

　　在以前，不少企业，特别是传统企业，出于各种原因和立场，对负面事件往往采用欺骗、逃避、掩埋的方式，但是现在是一个网络发达且高速发展的时代，信息的制造和传播异常容易，信息的透明化趋势十分明显，同时，在移动互联网时代，媒体、自媒体的特性是用“博眼球”的方式获得关注，“好事不出门，坏事传千里”的定律得到了进一步的印证。这也意味着，处理危机的公关方式，也需要作出相应的改变。作为企业的喉舌，公关部门必须用最及时的回复、最严谨的措辞，来处理好这场舆论危机。

　　一、危机公关的回应口径

　　1．承担责任，树立形象

　　获得社会和公众的信任，是企业面对危机公关时的必要环节。很多互联网公司，其服务于庞大的受众群体，因此企业必须勇于承担责任，即使公众受到的各种损害不是直接由企业引起，但只要与企业相关，企业就要表现出诚挚的道歉，并根据损害程度和经济实力制定相应的挽救措施。理论上来说，在以经济为主导的现代社会，企业与消费者是完全对等的。但在危机面前，这种对等其实已经出现倾斜。如果大型企业仍旧摆出“霸王”的姿态，不与公众真诚、充分地沟通，舆论的声讨很可能使脆弱的天平倾斜，公众会有被欺骗的感觉，他们会觉得自己是弱势群体，企业缺乏良知和社会道德，进而对负面舆论推波助澜。相反，他们只要看到企业有诚恳的态度、负责任的表现，就会认为企业具有良好的形象，甚至会同情企业，并帮助企业传播正面舆论。所以，真诚道歉，知错就改，其实比“硬扛错误”有更强大的力量。

　　2．信息一致，统一口径

　　美国风险管理委员会提出，从事企业风险管理的组织机构成员应涵盖企业的董事会、管理层和其他员工，他们共同努力才能为企业目标的实现提供合理保证。舆论危机发生后，企业对外解释事件发生的原因、企业的致歉以及补救措施等都要做到信息一致，避免公司内部人员通过非正常渠道对外说明未经确认的危机事件信息。因为对于危机事件的真实情况和解决办法并不是公司每个员工都清楚，并且每个人在描述同一件事情的时候都会带有自身的主观倾向，易于造成公众视听的混乱，对于事情的理解往往容易产生偏差。企业要指定公司的新闻发言人负责对外公布所有危机事件的细节，便于给外界一个统一、清晰、肯定的回应，以利于公众对危机事件的理解和判断。

　　二、“互联网＋”时代的传播特点

　　分析互联网时代的传播大潮，可用以下三个特点总结：

　　1．病毒式传播

　　在互联网时代的传播途径中，微博大V的转发，微信的自主评论，自媒体的灵活策划，使信息狂潮可以瞬间淹没手机屏幕，这一点并不难理解。尤其是“坏事传千里”的速度大大加快，在一些危机公关的源起时，病毒式传播的信息流会让企业陷于失控的无力感。以往压住传统媒体、控制新闻源的做法，在互联网时代已经完全力不从心。所以应对病毒式的传播，需要企业在策划公关案例以及应对危机时，考虑更周全，速度更快，表达更精准。

　　2．排浪式议论

　　网络热议，已经成为互联网时代的常态，在病毒式传播吸引眼球之后，立即会迎来所有网民的关注，而且议论热潮会顺着信息的更新，一浪接一浪。这些信息的更新，在一些案例里可以看到企业策划推进的痕迹，在一些案例里是随着媒体挖料报道的深入甚至网民的“人肉搜索”引起新的关注点。不管何种情况，针对一个热议事件，只要有新信息产生，就会激发一轮新的关注。这种信息传播的特点，随时随地可以吸引观众的眼球，也把企业的公关牢牢地绑定在监测台上，不能有一分钟松懈。

　　3．交互式推动

　　人多嘴杂，各路意见众说纷纭，或多或少会影响到决策层的思考。在互联网时代，企业自上而下、由内而外的信息发散比传统时代变得更加开放，舆情监测也会促发决策层的关注与新思考。所以网民的参与，对事件的发展也会带来不同视角的推动力。尤其是新型的互联网企业，个人用户组成的消费群体，通过网络的发声会产生不可忽视的影响力。互联网时代交互式推动的特点，从大的方面来说，催生了大众点评这样的商业模式，从小的方面来说，是企业在测试一个新项目、应对某一个公关危机时不可忽视的因素。

　　三、危机公关的应对手段

　　1．以企业为主体，建立新闻发言人制度

　　新闻发言人，指代表组织同媒体和公众直接进行沟通的形象代表。其主要职责是负责对外公布公司的所有信息，回答外界对公司的所有提问和质疑，以保证对外公布信息的一致性。在舆论危机爆发时，企业就应及时公布事态进展，多频次跟进危机事件。

　　企业在获知发生舆论危机的第一时间，危机公关处理小组要召开紧急会议，确定事件的真实性。一旦确认公司确实有此类危机事件发生，不论事件发展的详细情况是否查明，新闻发言人都要立即对