◎卷入危机的程度以及与利益攸关者信息沟通

　　价值由人的理性来判断，而精神价值由人的感性来判断。对于奢侈品来说，客户的购买不可能只是为了获得产品的使用价值，他们关注得更多的是产品的精神价值，所以客户对奢侈品的消费决策在很大程度上是由感性决定的。作为顾客式销售，在奢侈品销售上的重点就是影响客户的感性决策。目前手表就是一种奢侈品，因为大多客户购买一块手表的初衷决不单单想拥有一个计时的工具，手表在更多的时候是身份和地位的象征，满足的是客户在精神上的需求。

　　顾问式销售适合像手表一样的奢侈品，但是在实施顾问式服务实践中还是有条件约束的。要成功实施必须满足一些条件，而最重要的条件就是要拥有一支销售服务专家队伍。这些专家必须掌握顾问式销售的理论并具备用到实践上的能力。

　　理论上，手表专销员就是处于特殊环境下的、直接面向客户的终端业务员。以客户为中心，运用不同的方式方法，向客户推荐某一特定品牌手表，以达到宣传品牌和引导客户购买的目的。一个合格的销售员必须干劲十足、反应灵敏。手表专销员是公司与客户之间的纽带。从客户的角度来讲，专销员既是手表技术专家，又是客户的专家顾问，还是客户服务大使。从企业的角度来说，要求专销员是手表专家、手表促销员、企业形象代表和市场信息情报员。专销员需要从态度、技能、知识、仪容服饰、肢体语言、文明用语和心理素质等七个方面全面提高自身的素质。因此，以上素质是有效地进行导购的必备要件。而要使专销员具备以上条件，必须对专销员进行全面的培训和辅导。

　　在服务的过程中，咨询公司给光大依波带去了全新的销售理念，把顾问式销售深植入了光大依波的头脑中。洗脑成功后，专销员的素质得到了全面提高。

　　光大依波的成功就是顾问式销售魅力无穷的体现。顾客需求的变化要求销售方式也必须发生相应的变化。一切不从顾客角度出发的销售方法，最终只能是失败。对于手表等奢侈品企业来讲，或者更广泛一点，对任何旨在满足消费者精神需求的企业来说，顾问式销售是帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出的有效方法，可以使企业跳出价格泥潭，走上品牌之路。

　　第六节 知识点总结与问题测试

　　知识点总结

　　◎知识点一：危机恢复计划蓝本的组成部分

　　一个危机恢复计划由下面几部分组成：

　　1.封面

　　2.授权书

　　3.阅读人

　　4.证明书

　　5.政策部分

　　6.计划管理部分

　　7.风险评价

　　8.危机事前部分

　　9.沟通政策部分

　　10.金融、法律和管理部分

　　11.预警和警报部分

　　12.危机指挥和协调部分

　　13.危机解决部分

　　14.恢复管理部分

　　15.后果管理部分

　　16.表单部分。

　　◎知识点二：危机恢复计划的组成部分

　　危机恢复计划由下面几个部分组成：

　　1.背景情况简介

　　2.危机恢复目标

　　3.计划的拟订者和执行人

　　4.计划的物资准备、适用条件和有效期

　　5.危机恢复对象

　　6.恢复过程中的沟通策略

　　7.对员工的恢复策略

　　8.对企业形象的恢复策略。

　　◎知识点三：计划过程中要遵守的原则

　　1.在现有的可利用人员水平上，确定危机处理的领导小组，并保证其他非危机处理部门能够正常的运转。

　　2.谨记变化应比计划快。危机事件中，不确定性很高，类似于“做什么”、“如何做”的教条式的计划是不可取的。

　　3.将危机指挥和协调部分写入计划当中。在制定适当的危机反应计划之后，应遵循计划的大原则、大方向，在危机应对机构的统一调度、安排与协调之下，对危机事件进行迅速、果断的处理。

　　◎知识点四：危机计划要诀

　　1.根据危机反应资源的影响来定义危机，而不是依据危机事件的种类；

　　2.计划指导行动；

　　3.计划不要详细地描述特定的危机事件；

　　4.在计划中经常被遗忘的是依形势的变化而更新计划，并将更新的各计划部分整合起来成为清晰的指导方针；

　　5.一旦多个危机同时发生，计划应该避轻就重；

　　6.计划还需要包括轮休制度；

　　7.设计和贯彻标准的报告流程；

　　8.通过提升危机反应管理来确保一个清晰的业务流程。

　　思维模拟

　　对于本章中第四节所提出的危机计划要诀，你觉得还有什么要补充的？

　　实务训练

　　结合本章第五节的案例，请你为光大依波表列出一个详细的危机恢复计划，并讨论一下它的可行性。

　　第十八章 危机恢复

　　危机处理结束以后，我们要做的就是对其正常运转流程进行恢复。在整个恢复过程中，涉及到大量的信息、资源、计划等各种恢复要素，恢复反弹策略也关系着危机恢复的实际效果。真正的危机恢复是一项庞大而又艰苦的过程。

　　第一节 恢复管理

　　恢复管理的工作根据以下两个方面的内容的不同而有所差别：

　　◎期望恢复的速度

　　◎实际造成的损失

　　管理者和主管们决定他们期望恢复的速度，然后根据危机的规模以及由危机造成的损失数目的大小，进行调整。同样，实际造成的损失可以由危机发生时，反应和恢复所耗用的资源数量来计算。

　　恢复的速度取决于以下几个关键因素：

　　◎可用资金

　　◎有效资源的补给

　　◎重获物料及劳力的途径

　　◎企业遭受损失的多少

　　◎危机发生前恢复计划的准备

　　◎卷入危机的程度以及与利益攸关者信息沟通